志工心得反省三十二
Emily的反省
某日，公司的同事與客戶起了爭執，一旁的同事並未充當和事佬，反而不停地火上加油，最終演變成高級主管出面向客戶道歉，並予以補償，雖然暫時平息了紛爭，但公司與同事的名譽都打了折。
我全程觀看了整件事情的發展，也清楚同事與客戶間為何起了爭執，而爭端確實源自同事的疏忽，也就是公司的錯。一開始，爭執的熱度只有微溫，只要同事肯承認錯誤，並向客戶道歉，馬上就能大事化小，小事化無。但是，做錯事的同事是個年輕人，非但不肯認錯，又因受不了客戶的言語刺激，頻頻回嗆客戶，最後不歡而散。此時，一旁的同事大力附和這年輕同事的作法，不斷數落客戶的不是與傲慢。最後，這年輕的同事自認為沒有錯，完全是客戶無理取鬧，而客戶卻認為公司售後服務欠佳並轉向高級主管投訴。
事後，我想這件事應有更好的處理方式與圓滿的結果。首先，面對客戶，服務至上是基本的態度，更何況整件事確實是公司的錯，向客戶道歉並予以適當的補償是必然的彌補措施。那天，年輕的同事若能主動道歉並上報主管，對客戶補償，或者一旁的同事能適時勸導年輕同事冷靜並為大局著想，而非火上加油，又或者年輕的同事能勇於認錯並明白衝動的後果非一己所能承擔而多所忍讓，那就會是另一種結果–或許年輕同事的勇敢能獲得上司與客戶的青睞，一旁同事適時的正向提點能讓年輕同事學到應變的經驗。
所謂”危機就是轉機”，本是一個大好的學習機會，但不適當的態度與言行，卻讓這機會溜走，當事人不但讓客戶及主管留下不好的印象，自己也未能從此事件獲得寶貴的經驗。身為旁觀者的我更深刻體會到語言的影響力，它可以美化也可以醜化人、事、物，而處事的態度與思考模式對結果更具有決定性，正向的思考與負責的態度才能將危機變成轉機。
口說好話心想好意
話說的好圓融一切
話說的不好傷人己
說話之前三思而言
一切都是學習而來
看到別人的表現時
要引以為借鏡莫忘
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